星杰国际董事长杨渊:19年,只做一件事

5月中旬,星杰董事长杨渊接受了装修情报、安居客、百度等多家媒体的专访,与行业大V一起回顾星杰与自己走过的这段苦中带笑的峥嵘岁月。

19年,无论是环境、市场、行业、客户,还是与我们休憩相关的广告媒体行业,都有了很大的变化,但有一件事一直没有变,那就是:19年里,星杰只做了一件事,杨渊也只做了一件事:装饰。

自行车上的创业路

2000年,星杰诞生在上海浦东

2000年,26岁的杨渊从江苏泰州乡下拖家带口来上海创业。从踏上这片土地的第一刻开始,他就知道自己的人生理想能在这里实现。上海,这个包容一切接纳一切的城市,成了他的福地,也是第二故乡。

26岁是一个说干就干的年纪,杨渊回老家向亲戚们东拼西凑了1万多元,在浦东东方路正式成立了“上海星杰设计装饰工程有限公司”,开始了自行车上闯天下的人生,开始了漫长而又艰辛的创业经营之路。

那时,是上海房地产与装修行业的黄金年代。他既当总经理,又身兼业务员、财务、行政管理,弟弟则身兼工程部经理、项目经理、质量员、材料采购等多种角色。出行靠的都是自行车,“最远的一次骑行,为了接个活,从浦东骑车到青浦,往返6个多小时!”

2003年的星杰,会议现场

勤奋与时代,共同成就了杨渊。到了2003年,星杰产值就已经突破了1000万。

当初只想改善生活条件,让太太住上有木地板房子的杨渊,已经意识到这将成为自己一生的事业。从那时起,就梦想着有朝一日,成为行业最优秀的企业,让更多人和他一样,在这个城市实现梦想。

关于“第一品牌”的理想

2004-2008,星杰一直在成长

2004年,杨渊对企业的发展已经有了清晰的定位——做第一。

2005年,星杰全体中高层管理人员,与媒体朋友们一起,制定出“做浦东设计施工第一品牌”的战略,以“好设计、找星杰”作为广告slogan。找准定位,集全力提升设计实力,并以“星杰国际设计”为名,网罗沪上最知名的设计师,提炼设计的全面优势,公司进入高速发展阶段。

2008年,星杰的年产值已接近8000万,不仅实现了“浦东设计施工第一品牌”的早期目标,甚至跃居为“上海设计施工第一品牌”。连续多年荣获“信得过家庭装饰企业”称号,成为上海待装业主的首选品牌。

至此,杨渊年轻时那些关于“第一”的理想,已成为现实。

立足高端,拓展型发展探索

2013年,星杰稳步推进长三角布局

经过近10年的积累,以及房地产市场、装修行业的整体成熟,杨渊看到,此时的星杰,有能力做的更好,在完成产值的同时,为行业贡献力量,为更多有生活追求的人群提供更好的服务。

2009年,在他的领衔下,星杰进行了历史上最重大的一次战略调整——专注高端,全面转型别墅细分市场,由此奠定了今天在高端家居市场不可或缺的地位。

2010年,星杰被中装协会评为“最具影响力设计机构”。

2011年,星杰成立装饰集团,并投入大量人力物力进行工艺体系的改革,独创“海派精工”工艺体系。从此,星杰在高端家装领域“设计、施工、产品”全体系的优势确立。

2011年,从杭州出发,开启了全国拓展之路。在2015年产值10亿的前后几年,星杰的业绩保持每年50%以上的增速。

26岁的杨渊的梦想,已远远超过预期。但在这个行业干一番大事的激情和使命,仍不时冒出头来,提醒他“无限风光在险峰”,IPO也随之提上日程。

也许是想要做的更好的愿望过于强烈,在2015年前后,星杰的脚步太快,以至于隐藏的问题渐渐浮现。人员流动增多,内部管理疏离,一线人员“唯利是图”等等,让星杰从2016年开始,业绩增长放缓,业主投诉增多。

杨渊开始自省:因为星空太灿烂,而忘了看脚下的路,过去几年,自己走的太快了。同时也在内心做了一个决定:哪怕牺牲产值,也要挽回客户的信任。

04回归初心,以客户需求为导向

2015年,杨渊在人民大会堂荣获中国家装行业20年突出贡献精英领袖人物大奖

经过几年的起伏,经历过业绩高速增长的兴奋,面对客户投诉的焦灼,面对员工归属感的降低,杨渊终于拨开迷雾,再次认识到“客户满意”才是一切,是业绩、是员工满意,是理想实现,更是未来。

2017年,星杰的所有工作开始“回归”。

从杨渊开始,回到一线。亲自面对客户、处理投诉、抓工程质量,成为星杰管理干部的第一项工作。处理客户投诉,淘汰不合格的施工队伍,快速解决遗留的客户问题,让工地顺利交付,让业主安心入住,是当时星杰的首要目标。

2018年,星杰的回头客大幅上升,老客户成为最主要的业绩增长点

为了在根源上解决问题,2018年,星杰全体高管经过两天两夜的讨论,迭代了企业价值观——从原来的“爱家、正道、幸福”调整为“以客户为中心,奋斗、创新、分享”。星杰,由个人创业阶段正式走向组织创业阶段。

杨渊的角色,也由“杨渊的星杰”变成“星杰的杨渊”。因为他相信,只有组织的智慧,只有全员一条心,才能真正实现“客户满意”。

星杰在董事长杨渊的带领下,走上“以客户为中心”,满足客户需求的求索之路。以“客户满意度”为导向,从解决消费者痛点上,开始了新一轮的精进:

01设计服务不满意

“前些年,我们的设计师收入相当可观,年薪百万的大有人在,他们在星杰实现了买车买房,但在专业能力上,对自己的要求越来越低。”这是杨渊最大的遗憾。

那几年,在设计师队伍的打造上,花费了杨渊最大的精力。通过年度设计师峰会、设计大师讲座等方式提升专业能力,亲自带队去米兰、德国、日本等地游学,让设计体系焕发活力,

2016年,星杰开始有目的地举办“星杰原创设计大赛”及“红点之夜”,大量优秀的设计师脱颖而出,尤其是一批“专业、负责任、有同理心、有专业实力”的设计师的涌现,成为星杰设计力量的中流砥柱。

而为了满足更多高端业主的需求,星杰以“全案”为蓝本,提出“大设计”的概念,打造“大设计”团队:包括“深化设计师、结构工程师、整木设计师、石材设计师、园林规划师、软装设计师、水电工程师、智能规划师、产品规划师等”为别墅客户服务。

“设计”是整个家未来生活的蓝本,也是基础。星杰“大设计”,从根本上解决了客户在“设计”方面的需求。

02装修造价不透明

“哪怕是高端业主,装修消费也不喜欢被蒙。像我们的别墅客户,一般装修花费都要300万、500万,他们不缺钱,但也不愿意为不合理的收费买单。”杨渊开出的药方是打造透明的签约、交付流程,特别在选材阶段,让客户充分了解价格、性能及各种差距的理由。

首先,从设计环节开始,就要求设计师第一能够站在客户角度,帮客户节省预算;第二所有的产品必须在客户配置完成后,才能签订合同,确保省心和安全;第三签合同之前,允许客户拿着星杰的材料与外面市场上的价格比价,并让客户充分了解价格差异背后的逻辑,确保透明。

其次,在施工管理环节,杨渊也进行了调整,建立了“项目经理保障体系”。星杰明令禁止项目经理私自增项,问客户要钱。

最后,即使发生了施工现场项目变更的情况,公司严格要求设计师和业主双方必须签字认可,方可执行,避免工人私下变更,引起纠纷的发生。

03工期进度不保证

这是企业项目管理方面的问题,也是目前高端装修市场最普遍存在的问题。

一方面杨渊调集了数十位资深工程管理专家研发,打造了行业领先的180天工期管理流程。以10个时间控制节点,让客户参与过程监控,由设计师、项目经理和客户经理根据时间节点汇报进度。

另外一方面,杨渊将原来的“工程部经理派单制”调整为“分公司总经理派单制”。一方面,避免“任人唯亲”及“包庇”现象。另一方面,让分总了解目前公司正在服务的客户情况,提高客户的满意度。慢慢将那些接不到单子的施工队淘汰,反逼着施工队提高质量和服务意识。

最为关键的是只靠人去管理,问题永远会存在。杨渊花费重金,为企业开发了一套称之为“星杰云科技”的管理系统。

“云科技”以互联网技术,将所有的流程数字化、标准化、可复制化,让所有的数据透明,所有进程都可视、可追踪。一方面简化了工作流程,同时大大保障了业主的权益。”

2017年,米兰,与20多家全球一线品牌签署战略合作协议

功夫不负有心人,经过几年的综合能力建设,今年星杰的回头客已经超过了40%,杨渊最在意的“客户口碑”问题,已有了优秀的答卷。

至2019年5月,星杰已有17家分公司,1000多位员工,为共同的理想而奋斗。

05后记:

在采访的最后,杨董事长说,“现在的星杰已经不仅仅是单纯的家装公司,而日渐转型为一家高端家居服务公司,我希望转型成功后的星杰,能为更多的人创造高品质生活方式,实现更多人的家居梦想。”

星杰的理念,就如同杨董事长对自己的评价一样:“我在家装行业虽已有19年,但却感觉这个行业就像八九点钟的太阳,才刚刚开始,不断涌现出新的发展机遇和挑战。回头看看自己这十几年的轨迹,其实我没变过,一直专注做一件事,专注于装饰行业,致力于改善这个行业,这也是我这19年来最大的骄傲。”

我们常说,人生的三个境界是“见自己、见天地、见众生”,19岁的星杰和26岁的杨渊一样,再次看见了自己的路。路漫漫其修远兮,做好自己,坚持做一个企业的本质——以客户为中心,解决客户问题,创造客户价值

 

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